深圳滿意度咨詢認(rèn)為用戶滿意度調(diào)查作為改進(jìn)用戶體驗(yàn)工作中重要的一項(xiàng)活動(dòng)，可以幫助企業(yè)深入了解客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)各方面評(píng)價(jià)。一套用戶滿意度調(diào)查問卷包含了一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)、三級(jí)指標(biāo)等，還有1-2道開放題內(nèi)容，設(shè)計(jì)好一套調(diào)查問卷是做好用戶滿意度調(diào)查的重要前提工作，深圳滿意度咨詢（專業(yè)滿意度調(diào)研公司）有著16年的客戶滿意度調(diào)查服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，通過本文簡(jiǎn)單介紹一下如何設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查指標(biāo)。

1、根據(jù)調(diào)查目的，產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行指標(biāo)設(shè)計(jì)。

在進(jìn)行滿意度調(diào)查指標(biāo)設(shè)計(jì)前，我們確定調(diào)查目標(biāo)和背景后，根據(jù)調(diào)查對(duì)象群體和范圍，以及需要重點(diǎn)關(guān)注的重點(diǎn)問題進(jìn)行指標(biāo)設(shè)計(jì)。另外，根據(jù)產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行針對(duì)性的指標(biāo)調(diào)整，從而評(píng)估企業(yè)特定產(chǎn)品或服務(wù)的用戶滿意度情況。

客戶滿意度二級(jí)指標(biāo)主要是產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品/服務(wù)細(xì)項(xiàng)評(píng)價(jià)、客服人員評(píng)價(jià)、產(chǎn)品價(jià)格評(píng)價(jià)、品牌感知、整體滿意度，另外可以增加特定行業(yè)的指標(biāo)。

之后根據(jù)一級(jí)指標(biāo)設(shè)計(jì)三級(jí)指標(biāo)內(nèi)容，如產(chǎn)品質(zhì)量下可以針對(duì)產(chǎn)品性能、產(chǎn)品可靠性、產(chǎn)品耐用性、產(chǎn)品功能指標(biāo)等。進(jìn)一步了解顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量上的具體滿意度情況。

2、根據(jù)滿意度模型設(shè)計(jì)指標(biāo)，系統(tǒng)分析顧客的滿意程度

除了根據(jù)調(diào)查目的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)指標(biāo)外，我們還可以根據(jù)一些滿意度模型設(shè)計(jì)，如CSI、Kano、SERVQUAL、NPS等。先選擇合適的滿意度模型，然后根據(jù)模型確定調(diào)查的指標(biāo)，然后設(shè)計(jì)1-5級(jí)或者是1-10級(jí)的量表進(jìn)行評(píng)價(jià)，初次可以對(duì)指標(biāo)進(jìn)行試驗(yàn)和優(yōu)化，之后正式采集數(shù)據(jù)分析。題目一般如下：

“我們的服務(wù)響應(yīng)速度滿足您的期望嗎？”

“您有多可能向朋友或同事推薦我們的產(chǎn)品/服務(wù)？” 

最后，用戶滿意度調(diào)查的指標(biāo)確定后，我們進(jìn)行計(jì)算時(shí)候因?yàn)椴煌u(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)整體滿意度的影響力是不一樣的，不過也有許多客戶基本上默認(rèn)不同指標(biāo)的影響力是相同，其在計(jì)算滿意度時(shí)，在多級(jí)指標(biāo)結(jié)構(gòu)的滿意度評(píng)價(jià)中，采用算術(shù)平均方法來使用二級(jí)指標(biāo)計(jì)算一級(jí)指標(biāo)、使用一級(jí)指標(biāo)計(jì)算整體滿意度。具體可以看我們另外一篇文章關(guān)于權(quán)重計(jì)算。

由于篇幅有限，這里只是簡(jiǎn)單介紹了一些滿意度指標(biāo)設(shè)計(jì)的方向，只是拋轉(zhuǎn)引玉，具體要查看更多資料才能有所了解。本文由深圳滿意度咨詢（SSC）出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明出處。深圳滿意度咨詢（SSC）是一家專注于滿意度調(diào)查研究的咨詢機(jī)構(gòu)。